Chatbot na e-shop: kdy pomůže a kdy otravuje

Chatbot na e-shopu pomůže, když odpovídá na opakované otázky z vašich skutečných dat, například stav objednávky, doprava, vrácení zboží nebo parametry produktu, a když umí zákazníka rychle předat člověku. Otravuje, když vyskakuje bez ptaní, odpovídá obecně, nebo si vymýšlí odpovědi, které nemá z čeho vzít.

Moderní AI modely dnes umí vést přirozený rozhovor, takže chatbot už nemusí být strom se třemi tlačítky. To je dobrá zpráva i riziko zároveň: špatně nastavený AI chatbot zní přesvědčivě i tehdy, když zákazníkovi řekne nesmysl.

Z vlastní praxe víme, že o úspěchu nerozhoduje model, ale podklady a hranice. Stejný model jednou dobře radí a jindy zákazníka zmate, podle toho, jaká data dostal a co smí říkat. Proto se v tomto článku víc věnujeme tomu, kdy chatbota nasadit a jak ho nastavit, než výběru technologie.

Kdy chatbot na e-shopu pomůže

• Opakované dotazy na podporu. „Kdy mi přijde balík?“, „Dá se zboží vrátit?“, „Doručujete na výdejní místo Zásilkovny?“ Pokud tyto otázky tvoří velkou část vaší pošty, chatbot je zvládne okamžitě a nonstop.
• Stav objednávky. Pokud je chatbot napojený na e-shop a dopravce, řekne zákazníkovi, kde je jeho zásilka, aniž byste museli otevírat administraci.
• Výběr z většího sortimentu. U technického zboží umí poradit podle parametrů: „který z těchto dvou vysavačů je tišší?“, pokud má přesné údaje z katalogu.
• Mimo pracovní dobu. Večer a o víkendu dostane zákazník odpověď hned, ne až v pondělí.

Kdy chatbot otravuje

• Vyskočí sám od sebe a zakryje obsah dřív, než zákazník vůbec něco hledá.
• Odpovídá obecně, například „Doprava závisí na zvoleném způsobu doručení“, místo konkrétní ceny a termínu.
• Vymýšlí si. Slíbí slevu, kterou nemáte, nebo parametr, který produkt nemá. Za to, co chatbot na vašem webu řekne, odpovídáte vy.
• Nedá se obejít. Zákazník chce mluvit s člověkem a chatbot ho točí v kruhu.
• Nahrazuje chybějící obsah. Pokud na webu nejsou jasně napsané podmínky dopravy a vrácení, chatbot to nevyřeší. Nejdřív je potřeba opravit web.

Chatbot, nebo jiné řešení?

Ne každý problém se zákaznickou podporou potřebuje chatbota. Často pomůže něco jednoduššího:

Problém	Lepší řešení
Zákazníci se pořád ptají na dopravu	jasná informace o ceně a termínu přímo v košíku a u produktu
Zákazníci nenajdou produkt	lepší vyhledávání, které rozumí vlastním slovům zákazníka
Hodně e-mailů „kde je moje objednávka“	automatický e-mail se sledováním zásilky po odeslání
Složité poradenství při výběru	AI chatbot nad přesnými daty z katalogu
Opakované dotazy mimo pracovní dobu	AI chatbot s předáním člověku další den

Pokud zákazníci hlavně nedokážou najít zboží, lepší investicí bývá vyhledávání. Rozebíráme to v článku AI vyhledávání v e-shopu.

Co musí dobrý chatbot umět

Odpovídat jen z vašich dat

AI chatbot má čerpat z vašich obchodních podmínek, informací o dopravě, katalogu produktů a dalších textů, které pro něj připravíte. Pokud odpověď v těchto datech není, má to říct a nabídnout kontakt, ne hádat.

Být napojený na systémy

Stav objednávky, dostupnost skladem nebo sledování zásilky jsou nejužitečnější odpovědi, ale vyžadují propojení s e-shopem, třeba na Shoptetu, a s dopravcem. Bez toho chatbot umí jen opakovat, co je na webu. To je práce pro integrace a API.

Mít jasné hranice

Chatbot nesmí dávat slevy, měnit objednávky ani slibovat termíny, které neumí ověřit. Tyto hranice je potřeba nastavit při nasazení a otestovat tak, že se ho pokusíte „ukecat“.

Předat zákazníka člověku

Vždy viditelná možnost napsat člověku, ideálně tak, aby zákazník nemusel otázku psát znovu. Reklamace a stížnosti mají jít rovnou k vám.

Respektovat GDPR

Zákazník do chatu píše jméno, adresu, číslo objednávky. Je potřeba vědět, kam tato data jdou, jak dlouho se uchovávají a jestli se nepoužívají k trénování cizích modelů.

Hotový chatbot, nebo řešení na míru?

Na trhu je spousta hotových chatbotů, které se na e-shop přidají vložením kousku kódu. Na začátek mohou stačit, hlavně pokud chcete jen odpovídat na otázky z textů na webu. Při výběru si ověřte, jestli umí čerpat jen z vašich podkladů, jestli se dají napojit na váš e-shop a dopravce, kde jsou uložené konverzace a co se stane s daty, když službu zrušíte. Řešení na míru dává smysl, když potřebujete napojení na vlastní systém, přesnou kontrolu nad tím, co chatbot smí říct, nebo když už za hotový chatbot platíte a výsledky nesedí.

Jak zjistit, jestli chatbot opravdu pomáhá

Po nasazení nesledujte počet konverzací, ale to, co se změnilo pro zákazníky i pro vás:

• Ubylo e-mailů a telefonátů se stejnými otázkami?
• Kolik konverzací skončilo předáním člověku a proč?
• Na jaké otázky chatbot neuměl odpovědět? To je seznam toho, co chybí na webu.
• Stěžují si zákazníci na chatbota, nebo ho používají bez problémů?

První týdny si přečtěte alespoň část konverzací. Nic vám o zákaznících neřekne víc než to, na co se ptají vlastními slovy.

Jak začít rozumně

Nezačínejte chatbotem, začněte poštou podpory. Projděte si e-maily a telefonáty za poslední týdny a sepište, které otázky se opakují. Pokud jsou to pořád dokola tytéž otázky a odpovědi na ně máte v datech, chatbot dává smysl. Pokud jsou to pokaždé jiné problémy, které vyžadují rozhodnutí člověka, chatbot vám nepomůže.

Pak nasaďte chatbota na úzký okruh otázek, sledujte reálné konverzace a postupně ho rozšiřujte. Nastavení, napojení a ladění u nás dělá senior s AI asistenty za 38 € / hod bez DPH a před začátkem dostanete odhad hodin. Více najdete ve službě AI do firmy, a pokud potřebujete nejdřív upravit samotný e-shop, podívejte se na weby a e-shopy. Širší pohled na to, kde s AI ve firmě začít, nabízí článek AI ve firmě – kde začít.

Zvažujete chatbota na svůj e-shop a nevíte, jestli se vyplatí? Napište nám, upřímně vám řekneme, jestli ho potřebujete.