Chatbot na e-shop: kedy pomôže a kedy otravuje

Chatbot na e-shope pomôže, keď odpovedá na opakované otázky z vašich skutočných dát, napríklad stav objednávky, doprava, vrátenie tovaru či parametre produktu, a keď vie zákazníka rýchlo odovzdať človeku. Otravuje, keď vyskakuje bez pýtania, odpovedá všeobecne, alebo si vymýšľa odpovede, ktoré nemá z čoho vziať.

Moderné AI modely dnes vedia viesť prirodzený rozhovor, takže chatbot už nemusí byť strom s tromi tlačidlami. To je dobrá správa aj riziko zároveň: zle nastavený AI chatbot znie presvedčivo aj vtedy, keď zákazníkovi povie nezmysel.

Z vlastnej praxe vieme, že o úspechu nerozhoduje model, ale podklady a hranice. Ten istý model raz dobre radí a inokedy zákazníka zmätie, podľa toho, aké dáta dostal a čo smie hovoriť. Preto sa v tomto článku viac venujeme tomu, kedy chatbota nasadiť a ako ho nastaviť, než výberu technológie.

Kedy chatbot na e-shope pomôže

• Opakované otázky na podporu. „Kedy mi príde balík?“, „Dá sa tovar vrátiť?“, „Doručujete na výdajné miesto?“ Ak tieto otázky tvoria veľkú časť vašej pošty, chatbot ich zvládne okamžite a nonstop.
• Stav objednávky. Ak je chatbot napojený na e-shop a dopravcu, povie zákazníkovi, kde je jeho zásielka, bez toho, aby ste museli otvárať administráciu.
• Výber z väčšieho sortimentu. Pri technickom tovare vie poradiť podľa parametrov: „ktorý z týchto dvoch vysávačov je tichší?“, ak má presné údaje z katalógu.
• Mimo pracovného času. Večer a cez víkend zákazník dostane odpoveď hneď, nie v pondelok.

Kedy chatbot otravuje

• Vyskočí sám od seba a zakryje obsah ešte skôr, než zákazník vôbec niečo hľadá.
• Odpovedá všeobecne, napríklad „Doprava závisí od zvoleného spôsobu doručenia“, namiesto konkrétnej ceny a termínu.
• Vymýšľa si. Sľúbi zľavu, ktorú nemáte, alebo parameter, ktorý produkt nemá. Za to, čo chatbot na vašom webe povie, nesiete zodpovednosť vy.
• Nedá sa obísť. Zákazník chce hovoriť s človekom a chatbot ho točí v kruhu.
• Nahrádza chýbajúci obsah. Ak na webe nie sú jasne napísané podmienky dopravy a vrátenia, chatbot to nevyrieši. Najprv treba opraviť web.

Chatbot alebo iné riešenie?

Nie každý problém so zákazníckou podporou potrebuje chatbota. Často pomôže niečo jednoduchšie:

Problém	Lepšie riešenie
Zákazníci sa stále pýtajú na dopravu	jasná informácia o cene a termíne priamo v košíku a pri produkte
Zákazníci nenájdu produkt	lepšie vyhľadávanie, ktoré rozumie vlastným slovám zákazníka
Veľa e-mailov „kde je moja objednávka“	automatický e-mail so sledovaním zásielky po odoslaní
Zložité poradenstvo pri výbere	AI chatbot nad presnými dátami z katalógu
Opakované otázky mimo pracovného času	AI chatbot s odovzdaním človeku na druhý deň

Ak zákazníci hlavne nevedia nájsť tovar, lepšou investíciou býva vyhľadávanie. Rozoberáme to v článku AI vyhľadávanie v e-shope.

Čo musí dobrý chatbot vedieť

Odpovedať len z vašich dát

AI chatbot má čerpať z vašich obchodných podmienok, informácií o doprave, katalógu produktov a ďalších textov, ktoré pre neho pripravíte. Ak odpoveď v týchto dátach nie je, má to povedať a ponúknuť kontakt, nie hádať.

Byť napojený na systémy

Stav objednávky, dostupnosť na sklade či sledovanie zásielky sú najužitočnejšie odpovede, ale vyžadujú prepojenie s e-shopom a dopravcom. Bez toho chatbot vie len opakovať, čo je na webe. Toto je práca pre integrácie a API.

Mať jasné hranice

Chatbot nesmie dávať zľavy, meniť objednávky ani sľubovať termíny, ktoré nevie overiť. Tieto hranice treba nastaviť pri nasadení a otestovať tak, že sa ho pokúsite „prehovoriť“.

Odovzdať zákazníka človeku

Vždy viditeľná možnosť napísať človeku, ideálne s tým, že sa otázka zákazníka neprepíše znova. Reklamácie a sťažnosti majú ísť priamo k vám.

Rešpektovať GDPR

Zákazník do chatu píše meno, adresu, číslo objednávky. Treba vedieť, kam tieto dáta idú, ako dlho sa uchovávajú a či sa nepoužívajú na trénovanie cudzích modelov.

Hotový chatbot alebo riešenie na mieru?

Na trhu je veľa hotových chatbotov, ktoré sa na e-shop pridajú vložením kúska kódu. Na začiatok môžu stačiť, najmä ak chcete len odpovedať na otázky z textov na webe. Pri výbere si overte, či vedia čerpať len z vašich podkladov, či sa dajú napojiť na váš e-shop a dopravcu, kde sú uložené konverzácie a čo sa stane s dátami, keď službu zrušíte. Riešenie na mieru dáva zmysel, keď potrebujete napojenie na vlastný systém, presnú kontrolu nad tým, čo chatbot smie povedať, alebo keď už platíte za hotový chatbot a výsledky nesedia.

Ako zistiť, či chatbot naozaj pomáha

Po nasadení nesledujte počet konverzácií, ale to, čo sa zmenilo pre zákazníkov aj pre vás:

• Ubudlo e-mailov a telefonátov s rovnakými otázkami?
• Koľko konverzácií skončilo odovzdaním človeku a prečo?
• Na aké otázky chatbot nevedel odpovedať? To je zoznam toho, čo chýba na webe.
• Sťažujú sa zákazníci na chatbota, alebo ho používajú bez problémov?

Prvé týždne si prečítajte aspoň časť konverzácií. Nič vám o zákazníkoch nepovie viac než to, čo sa pýtajú vlastnými slovami.

Ako začať rozumne

Nezačínajte chatbotom, začnite poštou podpory. Prejdite si e-maily a telefonáty za posledné týždne a spíšte, ktoré otázky sa opakujú. Ak sú to tie isté otázky dookola a odpovede na ne máte v dátach, chatbot dáva zmysel. Ak sú to zakaždým iné problémy, ktoré vyžadujú rozhodnutie človeka, chatbot vám nepomôže.

Potom nasaďte chatbota na úzky okruh otázok, sledujte reálne konverzácie a postupne ho rozširujte. Nastavenie, napojenie a ladenie u nás robí senior s AI asistentmi za 38 € / hod bez DPH a pred začatím dostanete odhad hodín. Viac nájdete v službe AI do firmy, ak potrebujete najprv upraviť samotný e-shop, pozrite si weby a e-shopy. Širší pohľad na to, kde AI vo firme začať, ponúka článok AI vo firme – kde začať.

Zvažujete chatbota na svoj e-shop a neviete, či sa oplatí? Napíšte nám, úprimne vám povieme, či ho potrebujete.